第十七章 人，問題的源頭（7）

這個周末，梅麗把工作全部抛在腦後，與曲顯峰去河北逛了兩天，盡管兩天的行程很滿，但是他們的感覺放松惬意，屬于兩個人的時間總是那麼美好，當他們晚上八點回到家，躺在沙發上時有種意猶未盡的感覺，希望明天還繼續自由自在的旅行，可是明天兩個人都将投身于繁忙的工作之中，他們洗漱完畢後決定早些休息，迎戰明天。

第二天上午十點多，小韓總一到公司就讓秘書琳達把梅麗請到了辦公室，梅麗知道該來的都來了。到了小韓總辦公室，琳達照例給梅麗送來了一杯咖啡。小韓總開門見山地說道，“昨天我和顧總深入地談了一下酒店的規劃，她提出要進一步實施酒店的智能化，包括用機器人替代服務人員......”接下來小韓總說明小顧總的想法，他想聽聽梅麗的意見。

小顧總對酒店經營的規劃梅麗或不意外，這正是許多知名酒店集團發展的方向，已經被一些酒店實踐了。梅麗的想法和小顧總有所不同，她希望通過情緒價值來打動客人，從而提供高質量的服務。她認為酒店的智能設備和服務是要有的，這是緊跟時代腳步的标志之一。但是作為服務員行業，如果沒有人與人之間的接觸會讓人感到欠缺什麼，從而降低酒店與客人之間的粘性。現代人，無論是城市還是鄉村，無論是男人還是女人，無論是老人還是孩子，普遍存在心裡問題，或者說是情緒問題，給到他們良好的情緒，或者撫平他們不良情緒是服務的重點，也是難點。梅麗初步地認為，“微笑、真誠、輕松”是酒店能夠給客人提供情緒價值的三個描述詞語，至于如何做到“微笑、真誠、輕松”，這她還不知道，或許這就是接下來酒店管理人員應該研究的課題。

梅麗把自己的想法按照自己的理解陳述出來，沒有加任何的修飾詞，也沒任何誇張的表述，說完，她再次強調自己是酒店行業的外行，自己的想法全憑感受而來，她可以做的是給予員工更多的關懷。梅麗還說，她個人不喜歡住在一個見不到人的酒店，她不知道别人是什麼感覺，隻能接觸到機器人，自己感覺到了外星球，沒有了溫暖的感覺，也失去愉悅感和安全感。她說自己的某些感覺可能還處在原始社會，喜歡群居。說到這裡，梅麗笑了，她笑自己這個生在現代社會、處在國家首都、身為企業高管的人竟然想到了原始社會的群居。小韓總領悟到了梅麗要表達的意思，就是酒店服務中要保有人情味。

旅遊闆塊是小韓總深入了解的昌霖集團最後一塊領地，這是屬于他母親和表妹的領地對于昌霖和韓家有着獨特的意義，起初小韓總本不想過多介入，但是舅舅管理的建築闆塊給他敲響了警鐘。酒店的營業收入對于昌霖起不到決定性的作用，但是酒店的資産卻在昌霖固定資産中占比很大。前十年酒店在房地産經濟上行期間膨脹出來的溢價會不會在為了房地産下行期間縮水，會縮多少？近幾年酒店數量激增，高檔酒店增長率也是很高的，在激烈的競争中能否繼續處于優勢？小韓總想從兩個方面入手，其一，賣掉部分地段和經營一般的酒店，回籠資金投入零售闆塊；其二，提高酒店裝修檔次和服務質量，吸引高檔次客人，提高酒店利用率和産出比。這兩項工作的前提需要得到母親的同意和表妹的配合，還有嚴密精細的測算和詳盡的方案。

“如果要賣掉部分酒店，你認為可行嗎？”小韓總問。

“可行。”梅麗回答。

“為什麼？”小韓總問。

“參照某國和某國房地産經濟。”梅麗說。

“地段好的酒店呢？”小韓總問。

“可以保留，也可以出售，看總體規劃。”梅麗說。

“中午了，請你吃頓午飯，就算是有人情味管理的表現。”小韓總說這句話的時候闆着臉，是一本正經的，梅麗看着他的樣子很想笑，但是又不能笑，隻是點了點頭，也同樣闆着臉，一本正經地說，“謝謝。”

小韓總有個一般老闆沒有的優點，就是除非是工作宴請，一般不會在用餐時間談工作，因此梅麗在心裡上不排斥與他共進午餐。餐廳環境舒适優雅，吃的是美味的牛排，配有蔬菜和水果，用餐時間不長，兩個人用完餐後回到小韓總的辦公室繼續研究酒店事宜。下午的研究更近了一步，他們把每個酒店單獨盤點了一遍。

晚上梅麗一身疲憊回到了家，曲顯峰因為與案件當事人談案件細節，回來的比梅麗晚。當他開門進屋時，看到梅麗躺在客廳的沙發上睡着了，他來到廚房，看到桌子上的飯菜沒有動，看來梅麗沒吃飯便睡着了。曲顯峰俯下身看梅麗，見梅麗發出輕微的呼吸，睡得很香，他來到卧室取了一條毛巾被，返回客廳時看到梅麗已經坐了起來，正睡眼惺忪地看着他。

“你怎麼醒了？”曲顯峰問。

“我夢到有人要親我，吓醒了。”梅麗說。

“你的感覺真靈敏，剛才我低頭看了一下你。”曲顯峰說。

“要知道是你我就接受了，看來我的感覺還是不靈敏。”梅麗說。